Cómo lidiar con los trolls en el social media
Noticias RedSocialSEO
Andreína Casado
diciembre 8, 2015
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En Red Social SEO hemos visto la peor cara del Internet, es por eso que vamos a enseñarte cómo lidiar con los trolls en el social media para compartir algunas recomendaciones en caso de emergencia. En la Web, como en la vida, hay personas buenas así como las pueden haber malas, sigue leyendo para aprender a reconocer a estos terribles personajes, un fenómeno producto de la falta de valores y el mal gusto.

¿Qué son los trolls?

Un troll es alguien que deliberadamente provoca a otros en la Web, sea a través de comentarios en blogs, publicaciones, y todo tipo de respuestas dentro del social media que se presentan típicamente como argumentos ofensivos o provocativos. La intención es precisamente molestar a los demás y evocar una respuesta emocional, preferiblemente enojo.

Los objetivos de estas personas son precisamente aquello que nos ayudará a entender la naturaleza del ataque, y aprender a discernir entre un cliente molesto, por ejemplo, y un troll. Este último no tiene verdaderas razones para emitir los comentarios que hace, y realmente la mayoría tienen una temática poco objetiva, como el niño que te llama “feo” porque le has dicho que se porte bien. Aquí algunos ejemplos de ambos tipos de comentarios respecto a tu marca:

  • Cliente molesto: “Ayer en la tienda de @Marca me dieron un muy mal servicio, ¡no vuelvo a ir!”
  • Troll: “Hola, @Marca ¡Ustedes apestan! Sus productos son horribles, ¿por qué no han quebrado?”

Cómo reconocer a un troll

Como verás, es una crítica poco constructiva y más que todo emocional, un juicio sin bases. Los trolls en el social media tienden a atacar a las personas más vulnerables, ciertamente podrían considerarse como los “bullies” de la Web, sin embargo, aunque no es muy común, los negocios también tienden a verse afectados. El canal preferido para este tipo de discusiones en redes sociales es Twitter, pero además puedes tener algunas pistas para saber si estás siendo “trolleado” cuando la persona cumple con estas características:

  1. Solo trata de hacerte molestar.
  2. Es egocéntrica y altanera.
  3. Es exagerada: fíjate en el uso de las palabras “nunca” o “siempre”.
  4. Lo hace todo personal: una señal de alerta es cuando emiten un juicio poco objetivo, como colocar sobrenombres.
  5. Mala ortografía, groserías o textos completamente en mayúsculas.

Cómo combatir los trolls en tu social media

Una vez que has determinado que efectivamente te están tomando el pelo, lo más conveniente es que no caigas en la trampa y conserves la calma, de otra forma les estarás dando el placer de hacer lo que querían: ¡molestarte! Dependiendo de la situación, es posible responder de formas distintas, considerando además la personalidad de tu marca, línea editorial y todo lo que la represente. Aquí te damos algunas alternativas:

Escucha y corrige los errores

Cuando un cliente está insatisfecho y lo comenta en el social media, lo ideal es tomarle en cuenta, corregir la situación y pedir disculpas, lo cual posiblemente contrarreste todo lo malo y de paso a un engagement positivocon el usuario. En el caso de los trolls, muchas veces hay que hacer lo mismo, solo que esta vez la acción se toma por probar tu punto a la comunidad, no al individuo.

Ignóralos

Si la persona de verdad es un troll cuyo único propósito es molestar a los demás y causar reacciones negativas, una respuesta común es simplemente ignorarlos. Ellos solo quieren atención y si se la das solo estarás alimentando esta terrible costumbre. Sin embargo, cuando observas que otros miembros de tu comunidad no lo ignoran, lo mejor será optar por otra estrategia.

Responde con hechos

Una manera muy popular de trollear es decir mentiras y esparcir terribles rumores acerca de una marca. En este caso, debes responder calmadamente rectificando la información errada, procurando siempre no caer en actitudes defensivas. Esto es para proteger a tu público de malas percepciones que probablemente estén muy equivocadas.

Dispersa la situación con un poco de humor

En teoría, lo más fácil es tener sentido del humor y responder con un comentario divertido acerca del asunto. Esto puede ser un poco complicado ya que a la vez se le está dando un papel protagónico al troll, sin embargo, puede ser genial cuando logras hacerle morder el polvo. No utilices lenguaje ofensivo, mejor usa tu astucia para crear un mensaje ingenioso que simplemente cumpla la función paradójica de burlar la burla.

Bloquea o banea

Realmente la mayoría de los trolls son inofensivos, por lo que no debes preocuparte por bloquear o banear a nadie en casos simples. Sin embargo, también hay situaciones en las que todo llega demasiado lejos, como cuando se producen amenazas o discursos de odio, entonces lo más razonable es considerar la posibilidad de denunciar ante la plataforma para que se tomen acciones al respecto.

Finalmente, no olvides utilizar tu creatividad para combatir esta plaga en la Web, y nunca borres los mensajes de trolls (a menos que el contenido sea realmente ofensivo para el público), ya que esto podría hacer la situación escalar a otro nivel. Recuerda que entre los saboteos también podrías tomar información útil para tu estrategia, así que nunca debes dejar cosas como esta pasar por alto.

¿Has tenido que lidiar con los trolls en el social media? Déjanos tus comentarios y si te ha gustado este artículo no dudes en compartirlo.

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